Пінчук О. В. Імідж залізниці як чинник задоволення потреб пасажирів у мобільності.

Дисертаційне дослідження присвячене вивченню взаємозв'язку між іміджем залізниці та задоволеністю потреб пасажирів у мобільності. У роботі проаналізовано різні підходи до визначення стану іміджу та задоволеності потреб пасажирів у мобільності й визначено підходи до управління іміджем. На відміну від більш вузького значення переміщення або перевезення, забезпечення мобільності громадян розглядається як комплексна послуга, що включає в себе не лише комфорт, безпеку, швидкість, але й засіб соціальної мобільності, збільшення можливостей для широких груп населення. За допомогою емпіричного дослідження вивчено чинники задоволення потреб пасажирів у мобільності, що впливають на їхнє ставлення до залізниці; доведено вплив іміджу на задоволеність. Визначено, що імідж створюється двома основними способами: особистим, пов'язаним з власним досвідом та ставленням пасажира, задоволенням його потреб у мобільності; інформаційним, обумовленим наявною в базі знань інформацією щодо об'єкта іміджа. Встановлено суттєвий причиновий зв'язок між показником негативного іміджу й інтегральним показником задоволеності пересуваннями залізницею. Розроблено методику оцінки іміджевих характеристик залізниці, побудовано модель коригування іміджу. Запропоновано перейти від окремих дій з покращення сервісу пасажирських перевезень до стратегії комплексного обслуговування пасажирів, з метою створення позитивного іміджу залізниці та задоволення потреб пасажирів у мобільності.