Сагайдак М. П. Внутрішній маркетинг підприємств сфери послуг

Дисертацію присвячено вирішенню актуальної наукової проблеми формування системи внутрішнього маркетингу підприємств сфери послуг. За результатами дослідження виявлено закономірності еволюції теорії внутрішнього маркетингу та узагальнено погляди вчених щодо сутності даної дефініції, обґрунтовано концепцію внутрішнього маркетингу підприємств сфери послуг. Досліджено особливості формування системи внутрішнього маркетингу підприємств сфери послуг. Удосконалено методику визначення основних ознак послуги та запропоновано класифікацію послуг за ознакою рівня інтелектуалізації бізнес-процесів, яка передбачає їх структуризацію за трьома групами: інтелектуальні, функціональні, змішані. Запропоновано комплекс внутрішнього маркетингу підприємств сфери послуг "8Р", який, окрім елементів класичного комплексу маркетингу послуг, доповнений елементом пролонгована продуктивність послуги, а також обґрунтовано методичні положення її вимірювання. Обґрунтовано механізм побудови взаємовигідних партнерських відносин в ланцюжку учасників створення споживчої цінності "власник - топ-менеджмент - персонал - клієнт". Визначено ключові принципи класифікації контактного персоналу, сформовано набір ключових його компетенцій та розроблено систему критеріїв їх оцінювання. Розроблено графічну модель, яка дозволяє оцінити рівень ресурсних, процесних і стратегічних передумов досягнення результативності внутрішнього маркетингу підприємств сфери послуг, обґрунтовано аналітичний інструментарій оцінювання його потенціалу та запропоновано систему моніторингу управлінських рішень, що впливають на систему внутрішнього маркетингу з урахуванням ролі контактного персоналу.