Сафоненко А. М. Формування сервісної політики підприємства у системі маркетингу

Дисертація присвячена дослідженню теоретичних положень та розробці науково методичних рекомендацій щодо формування сервісної політики авторизованих дилерів автовиробників у системі маркетингу в умовах сервісно-орієнтованої диверсифікації діяльності підприємств дилерської мережі автовиробника. Визначено тенденції розвитку національного та регіонального автомобільного ринку, досліджено його вплив на розвиток ринку автосервісних послуг, та зміну концепції діяльності підприємств дилерської мережі автовиробників. За результатами дослідження ставлення різних категорій споживачів до процесу сервісного обслуговування автомобіля, сприйняття ними рівня якості сервісу, який надають авторизовані автодилери, сформовані висновки щодо ролі автосервісу у процесі створення лояльного споживача до певної марки авто та автодилера, визначено фактори, які впливають на кількість клієнтів, що залишаються на обслуговуванні у автодилера після закінчення терміну гарантійного обслуговування. Запропоновано методи формування ефективної стратегії впливу на лояльність споживачів через створення моделі планування стратегії забезпечення найвищого рівня лояльності споживачів до підприємств дилерської мережі автовиробників, та системи підтримки прийняття рішень і автоматизації процесу моделювання поведінки споживачів у залежності від зміни їх переваг та пріоритетів, з метою швидкого реагування на зміни ринкової кон'юнктури та впливу факторів макросередовища.