Корчан А. В. Розвиток системи управління якістю банківських послуг

Дисертаційна робота присвячена вдосконаленню теоретичних, методичних та практичних засад формування і реалізації системи управління якістю банківських послуг. Дано визначення якості банківської послуги з наголосом на обов'язковості врахування чинника стандартизації послуг у трактуванні поняття їх якості. Розкрито поняття "система управління якістю банківських послуг" шляхом визначення її елементів та деталізації їх функцій та умов роботи на базі відповідного високотехнологічного програмного забезпечення. Рекомендовано чотирьохетапну методику побудови даної системи. Компонентами системи управління якістю банківських послуг автор визначає підсистему стандартизації банківських послуг, підсистему управління збутом банківських послуг, підсистему управління інноваціями в сфері банківських послуг та підсистему управління маркетингом. Вдосконалено процес оцінки якості банківських послуг представленням авторської методики оцінки якості. Доведено вплив задоволеності клієнтів якісними послугами на фінансовий результат банку. Удосконалено підходи до розвитку системи управління якістю банківських послуг пропозицією поєднання сучасних інноваційних стратегій з управлінням якістю послуг. Запропоновано ввести в практику банківської діяльності України поняття "інноваційний менеджер". Доведено важливість використання можливостей розвитку збутової мережі банку для надання якісних банківських послуг.