Думенкова Т. Г. Вдосконалення системи обслуговування споживачів в аутсорсинговому колл-центрі

У дисертації обґрунтовано теоретичні засади формування ефективної системи надання послуг підприємствами невиробничої сфери. Уточнено понятійно-категорійний апарат дослідження, зокрема визначено специфіку надання послуг колл-центрами. Розглянуто особливості управління обслуговуванням споживачів у колл-центрах. Обґрунтовано, які показники необхідно використовувати для порівняльної оцінки системи надання послуг аутсорсинговими колл-центрами. У роботі здійснено оцінку сучасного стану системи надання послуг аутсорсинговими колл-центрами. Проаналізовано тенденції розвитку ринку аутсорсингових колл-центрів в Україні. Представлено систему показників оцінки конкурентних переваг українських аутсорсинових колл-центрів. Проведено комплексну оцінку ефективності та моніторинг системи надання послуг аутсорсинговими колл-центрами. Визначено напрями розвитку системи надання послуг аутсорсинговими колл-центрами. Обґрунтовано стратегічні напрями підвищення якісних і кількісних параметрів ефективності діяльності колл-центрів. Подано пропозиції щодо впровадження нових технологій у діяльність колл-центрів у напрямі формування ефективної системи надання послуг. Обґрунтовано методичні підходи до визначення пріоритетності заходів із покращення надання послуг колл-центрами. Ключові слова: підприємства невиробничої сфери, колл-центри, послуги, управління, обслуговування, аутсорсинг, показники, якість, ефективність, моніторинг, технології