Сізоненко С. В. Управлінські інновації у сфері надання адміністративних послуг в умовах діджиталізації.

Висвітлено термінологічні характеристики управлінських інновацій у сфері надання адміністративних послуг в умовах діджиталізації. Дослідження управлінських інновацій як об’єкта наукового дослідження та його ретроспективних змін дозволило сфокусуватись на двовекторністі його розвитку. Оновлене сприйняття об’єкту дослідження надало можливості систематизації та вдосконалення існуючих класифікацій інновацій щодо виділення окремого блоку інноваційності персоналу і додавання фактору діджиталізації в першому векторі та цілей соціальної спрямованості у другому векторі розвитку інновацій. Дослідження управлінських процесів у сфері надання адміністративних послуг дозволило надати структурно-змістовну характеристику адміністративних послуг. Визначено перелік типових адміністративних послуг в залежності від повноважень сільських, селищних, міських рад та їх виконавчих органів. Систематизовано та класифіковано адміністративні послуги, виокремлено спільні характеристики процесів управління під час надання адміністративних послуг. Запропоновано типологізаційні засади управління технологічними процесами у сфері надання адміністративних послуг, співставлення якої із фактичним переліком адміністративних послуг та результатами власного моніторингу дозволило виділити типові проблеми в наданні адміністративних послуг, до яких насамперед можна віднести розрізненість форматів надання послуг в обласних центрах та територіальних громадах, невідповідність очікувань громадян та реальності процесів діджиталізації, недостатня кваліфікація кадрів, особливо в територіальних громадах, незадоволеність громадян рівнем сервісу. Типологізація вимог до децентралізації адміністративних послуг в умовах реформування територіальної організації влади дозволила сформувати принципи системи управління якістю в органах виконавчої влади. Проведений аналіз систем надання адміністративних послуг провідних країн Європи дозволив запропонувати інструменти оцінювання якості адміністративних послуг, оскільки в Європейських країнах факт централізованого надання адміністративних послуг не сприймається за «суперпослугу» – це звичайна практика, яка може бути відповідно оцінена. Поширення захворювань вірусом COVID-19 стало індикативним фактором аналізу заходів щодо організації роботи Центрів надання адміністративних послуг та реальної картини стану діджиталізації системи управління адміністративно-територіальними одиницями України. Порівняльний аналіз функціонування центрів надання адміністративних послуг в Україні, Одесі та Одеській області дозволив виділити перелік основних причин та проблем щодо функціонування центрів надання адміністративних послуг та згрупувати їх як: відсутність матеріальних стимулів для підвищення якості (як наслідок – відсутність висококваліфікованих кадрів, неналагодження електронного документообігу; недостатні умови для осіб з інвалідністю та відвідувачів з дітьми; обмеженість інструментів для з’ясування думки відвідувачів; фіктивна діджиталізація); ненормоване розширення асортименту послуг самими центрами; невідповідність послуг чи невідповідність результатів очікуванню громадян (як наслідок – незадоволеність, несприйняття технологій, бойкотування програм розвитку та інших інновацій місцевої влади). Удосконалено науково-методичний підхід до системної інтеграції управлінських інновації у сферу надання адміністративних послуг в умовах діджиталізації, який сформовано на основі: 1) планового підвищення кваліфікації кадрів в центрах надання адміністративних послуг; 2) організаційному забезпеченні впровадження управлінських інновації у сфері надання адміністративних послуг; 3) моніторингу якості надання адміністративних послуг. Впровадження запропонованого базису дозволяє нівелювати основні негативні фактори активного впровадження діджитал технологій у сфері надання адміністративних послуг. Організаційне забезпечення впровадження управлінських інновації у сфері надання адміністративних послуг містить переліки рекомендацій щодо організації роботи Центрів надання адміністративних послуг за напрямами: організація, розташування, облаштування роботи персоналу, аналізу діяльності. Апробація запропонованого базису управління процесом у сфері надання адміністративних послуг довело його реальний характер в умовах діджиталізації та децентралізації влади в Україні, а дослідження підтвердило робочу гіпотезу дисертації.