Гончаренко Я. В. Психологічні чинники орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій

У дисертації здійснено теоретичне обґрунтування й експериментально вивчено психологічні чинники орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. Побудовано модель орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. На основі емпіричного дослідження виявлено недостатній рівень розвитку основних компонентів, складових та інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. Доведено зв'язок між орієнтацією на клієнта комерційних організацій і чинниками мезорівня (характеристиками організації): а) психологічними (організаційним розвитком, типом організаційної культури); б) організаційно-функціональними (сферою діяльності, формою власності, кількістю працівників). Виявлено зв'язок між орієнтацією на клієнта комерційних організацій і чинниками мікрорівня (характеристиками персоналу): а) психологічними: загальнопрофесійними (комунікативними, емоційними); спеціальними (дружелюбністю у взаємодії з клієнтом, здатністю приймати точку зору клієнта та ін.); б) організаційно-професійними та соціально-демографічними (посадою в організації, рівнем освіти, стажем трудової діяльності, віком). Розроблено та апробовано авторську тренінгову програму розвитку орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій та доведено її ефективність.